Dans ce numéro, Virginie, Claudie et Antoine, salariés dans des organismes de service public, racontent comment ils aident les gens à rester actifs et créatifs au-delà des aléas de la vie quotidienne.

La Compagnie « Pourquoi se lever le matin ! » s’est donné pour but d’apporter le point de vue du travail, exprimé par ceux qui le font, dans les débats qui agitent notre société : santé, alimentation, enseignement, transport, énergie, solidarité…

Cette première série s’intéresse à la fabrique d’un territoire par le travail : à Saint-Nazaire, c’est toute une société qui se ramifie autour des chantiers de l’Atlantique, où se croisent et collaborent des métiers d’une infinie diversité. La Compagnie a ainsi recueilli les paroles d’ouvriers et d’artisans, de techniciens et d’ingénieurs, d’employés et de formateurs... qui livrent le récit de leur expérience de la vie sociale autour des chantiers navals.

Nonfiction partage aujourd’hui le point de vue Virginie, agent d’accueil à la Caisse Primaire d’Assurance Maladie, Claudie, employée au service des Impôts et Laurent, rélectromécanicien au service de l'éclairage public de Saint-Nazaire.

L’intégralité des récits sur ce thème sont à découvrir sur le site de la Compagnie Pourquoi se lever le matin, dans la rubrique « Travail & territoire ».

 

« Quand on est entendu, on peut accepter qu’une réponse soit différée » (Virginie, agent d’accueil à la CPAM de Loire-Atlantique)

Parfois, les gens nous voient encore à l’ancienne, comme le guichet de « la sécu » où l’on appelle : « numéro 302 ! ». En fait, ce n’est pas du tout ça. Je reçois les assurés comme j’aimerais être reçue. J’appelle la personne par son nom de famille, pas par un numéro. Plutôt que de l’attendre assise à mon bureau, je me lève pour aller à sa rencontre. Les situations auxquelles j’ai affaire sont très variées. C’est par exemple une dame qui vient parce que son mari est mort de l’amiante ; il s’agit d’un dossier de maladie professionnelle post mortem. Ça peut être une question d’affiliation, un enfant qui vient de naître ou un étranger qui arrive. Je peux m’occuper de la prise en charge des implants capillaires de quelqu’un qui a un cancer, d’un dossier d’invalidité, d’une rente d’accident du travail, d’un appareillage auditif ou d’une prise en charge d’orthodontie. Je me suis récemment occupée d’obtenir une aide extraordinaire pour un recours à une diététicienne, alors que cela n’est normalement pas pris en charge par la CPAM. Je prends la demande et j’essaye d’y répondre. Mais, la législation ne cessant d’évoluer, je me pose tous les jours de nouvelles questions, la plupart du temps très techniques. Il faut plus de six mois pour former un agent d’accueil. […]

Les rendez-vous sont échelonnés toutes les 30 minutes. Certains ne durent qu’un quart d’heure. Si je découvre un dossier complexe derrière la première demande, ils peuvent s’étendre au-delà d’une heure. Je peux aussi être de service dans l’espace dit “sans rendez-vous”, un îlot avec des bureaux « assis-debout » et l’ordinateur en espace libre au milieu. Là, je réponds à des questions de manière assez rapide et, si besoin, je dirige la personne vers un rendez-vous. Aujourd’hui, la direction voudrait que les gens ne prennent rendez-vous que par internet ou par téléphone. L’accueil sans rendez-vous ne fait plus partie des orientations de la CPAM. […] Dans mon équipe, nous nous battons pour conserver cet accueil-là, bien qu’il y ait de moins en moins de personnel. Certains assurés sont très contents de pouvoir faire toutes leurs démarches à distance, sur leur compte AMELI. Mais il y a aussi, à Saint-Nazaire, beaucoup de gens qui ont encore besoin de ces contacts humains, ou qui ne sont pas à l’aise avec les outils numériques.

La population de Saint Nazaire est beaucoup plus hétérogène que dans d’autres agences de Loire-Atlantique où j’ai fait des remplacements. Ici, je peux passer d’un travailleur du bassin industriel à quelqu’un qui se trouve dans une situation d’isolement et de grande précarité ; puis revenir à quelqu’un qui travaille et qui vient juste pour son affiliation. Nous sommes habituées à accompagner des Polonais, des Russes, des Ukrainiens… Avant le Covid, nous avions des gens qui venaient nous voir toutes les semaines sans prendre rendez-vous. Il y en a même qui savaient que leur dossier était réglé, mais qui passaient régulièrement demander des nouvelles. Pour nos responsables, ce n’est pas entendable. Mais, pour moi, le lien social fait partie des missions du service public, donc de mon travail. […]

On accompagne beaucoup d’accidents de la vie. J’ai été surprise, en arrivant dans ce travail, que les gens se livrent beaucoup à nous sur leur maladie. Ils sortent de chez le médecin, avec un protocole de soins concernant ce que nous appelons une ALD, affection de longue durée. Ils viennent de se prendre leur diagnostic en pleine figure et ils arrivent chez nous pour leur prise en charge à 100%. Je n’ai pas connaissance de la raison pour laquelle ils ont déclaré une ALD, c’est un secret médical. Mais les gens me le disent : « Je viens d’apprendre aujourd’hui que j’ai un cancer. ». Nous sommes souvent les premières personnes à le savoir. « Comment ça va se passer pour moi… ? ». C’est comme s’ils avaient besoin d’évacuer auprès de quelqu’un avec qui il n’y a pas d’affect. […]

À Saint-Nazaire, nous recevons les assurés dans le plus grand de tous les locaux d’accueil de la CPAM de Loire-Atlantique, en face du Parc paysager, dans un très beau lieu classé. Mais les dimensions de cet espace très haut sous plafond ne rendent pas toujours les choses simples. Lorsque quelqu’un pleure, ou crie, cela résonne beaucoup. Heureusement, ce genre de débordement reste rare, comme les incivilités, même si on doit en déplorer davantage actuellement. Les gens qui ne vont pas bien ne se montrent pas forcément agressifs, mais ils sont dans une détresse qui peut être violente. Certains se retrouvent sans ressources, et ils ne se sentent pas entendus. Quand une personne s’en va en annonçant qu’elle va sauter du haut du pont de Saint-Nazaire, que « c’est votre faute », vous pensez qu’elle ne le fera pas… mais si un jour elle passait à l’acte ? Il faut vivre avec ça, quel que soit le service public où l’on travaille, la CPAM, la CAF, le pôle emploi, les transports urbains….

 

« Plus les gens sont dans la difficulté, moins ils sont en capacité de demander de l’aide » (Claudie, employée au Centre des Finances publiques de Saint-Nazaire)

Chez nous, aux impôts, c’est comme dans tous les autres services publics de Saint-Nazaire : il n’y a pratiquement plus d’accueil. Pourtant, la plupart des services qui ont un rapport avec le public sont regroupés au centre-ville, avenue du général de Gaulle. Il y a là le service des entreprises, le service des particuliers, la trésorerie de l’hôpital, la trésorerie municipale, la trésorerie des impôts. Le fait d’avoir réuni ces services sur le même lieu devrait logiquement simplifier les démarches. Sauf qu’il n’y a pas assez de personnel, que les horaires d’ouverture ont été fortement réduits et que certains services ne reçoivent pas. Auparavant, les Impôts étaient ouverts toute la journée avec juste la coupure du midi. Quand les Nazairiens allaient au service des demandes de HLM, juste à côté, ils venaient chez nous demander un double de leur feuille d’impôt. Je ne trouvais pas ça anormal. Mais il paraît que ça dérange. On a dû cesser de faire des photocopies pour les gens. Maintenant, les usagers ne peuvent plus venir que le matin de 8h30 à midi. […]

Beaucoup de gens, même des jeunes, sans parler des étrangers et des personnes âgées, sont en difficulté avec le langage administratif et encore plus avec les procédures informatiques. Il faut cocher des cases, entrer des identifiants que les gens ne savent pas où trouver. Ils sont confrontés à un instrument électronique froid et rébarbatif par lequel tout semble devoir désormais passer. C’est comme dans les supermarchés où on remplace des caissières par des machines sur lesquelles le client doit scanner lui-même ses achats : aux impôts, on supprime des agents et on demande à l’usager d’établir sa déclaration et de calculer lui-même ce qu’il doit payer. Il fait le travail à notre place et quand il se trompe, c’est aussi à lui de rectifier ses propres erreurs. S’il veut nous appeler, il trouvera un 0800 dans un coin de son formulaire de déclaration ; ou, s’il cherche bien sur « impot.gouv », il tombera sur un autre numéro de téléphone qui lui dira : « Tapez 1, tapez 2 »… Mais le recouvrement, la trésorerie sont injoignables : « Vous êtes le vingt-quatrième sur la liste d’attente… ». […] La solution est : « Allez sur internet sur votre espace personnel, ou appelez le 0800 ou le 0809 »… Ces numéros, également saturés et injoignables, leur envoient le message : « Composez le 09… laissez vos coordonnées et nous vous rappellerons. » […]

Dans le quartier du Petit Maroc où j’habite depuis trente ans, j’ai dépanné un voisin, ancien docker, qui m’a parlé de ses problèmes avec les impôts. Il n’a pas compris le principe du prélèvement à la source et s’est retrouvé avec des prélèvements énormes alors qu’il est à la retraite. Il en veut aux fonctionnaires. Dans ce quartier, beaucoup de gens sont dans la même situation que mon voisin, soit parce qu’ils rencontrent des difficultés financières, soit parce qu’ils ont du mal avec l’informatique, ou les deux… Maintenant que le paiement est automatiquement fractionné en quatre versements échelonnés, quand le solde est supérieur à 300 euros, il n’est pas évident pour tout le monde de débourser la somme exigée à chaque échéance. Or, plus les gens sont dans la difficulté, moins ils sont en capacité de demander de l’aide dans leurs démarches. Ils n’ont pas la tête à aller tapoter sur impot.gouv. Ce serait tellement plus facile de se déplacer et de dire : « Ça ne va pas, je veux rencontrer quelqu’un. » Ce à quoi on me rétorque : « Tu n’es pas là pour être assistante sociale ». Autrement dit, les gens qui ont des problèmes n’ont qu’à se débrouiller… Sans vouloir généraliser à tous mes collègues, cela me semble relever d’un mépris des classes populaires. J’ai vu notamment la demande d’un travailleur étranger réglée par ce qu’on appelle un « classement vertical » : son dossier a été enterré sous la pile. Il n’a jamais été traité…

 

Les lumières de la ville (Laurent, électromécanicien au service de l’éclairage public)

Je suis rentré à la ville comme électricien, mais mon truc c’est l’électromécanique. Un jour, mon chef, Bruno, vient me voir et me dit : « Je sais que tu soudes ». Je lui réponds qu’il peut me donner des choses à souder, à l’arc ou à la baguette. Alors il m’a donné une première bricole à faire, puis d’autres. […]

Depuis plusieurs années, j’ai un gros chantier avec les planchers des postes électriques qui alimentent les candélabres de l’éclairage public. Les câbles sont pratiquement tous en sous-terrain, ils aboutissent dans des fosses où l’on trouve le compteur, les fourreaux de câbles et une armoire électrique. C’est comme un petit caveau avec une porte. Il peut y en avoir trois ou quatre dans une rue, et il n’y en a pas deux pareils. Un jour, un gars est passé à travers un plancher en bois installé par les anciens. Il faut dire qu’en cinquante ans, le bois avait eu le temps de pourrir. […] Du coup, je suis en train de refaire tout cela : des cadres en alu et des petites passerelles avec des tôles soudées ; je ne les fais pas galvaniser parce que les services de la ville ne veulent pas payer. Je raccorde le tout à la terre et les gars peuvent bosser sans risque. En dehors du chantier des planchers des postes, j'ai des tas de bricoles à faire comme des rectifications sur des candélabres ou sur les platines qui les supportent. Il m’arrive aussi de refaire des potences qui soutiennent ce qu'on appelle les “gamelles”, c’est-à-dire les lampes proprement dites. Les modèles de ces potences ne se font plus, donc on n’a pas les pièces. Il en va de même pour les mâts thermolaqués qui ont une dizaine d’années. Alors je les fabrique, puis je les porte à galvaniser. Avec ça, on peut partir sur une cinquantaine d’années si c’est bien fait.

C’est comme ça que je conçois le service public. Et que je le défends. Mais je dois dire que les usagers ne sont pas faciles avec nous. Quand l’éclairage de la rue est en panne pendant deux ou trois jours, ça gueule. Les gens ne se rendent pas compte que nous n’y sommes pour rien si le chef nous a envoyés ailleurs, ni que nous ne sommes plus que trois équipes, une par camion. Les gens se plaignent : « C’est quand même avec nos impôts… ». Je suis obligé de leur dire que « moi aussi je paye mes impôts à Saint-Nazaire ». Il y a encore des gens reconnaissants, certains nous invitent même à rentrer boire un coup, mais globalement c’est plutôt tendu. Je crois qu’ils ne se comporteraient pas de la même manière avec une entreprise privée qui leur enverrait directement une facture ; les usagers ont changé. […].

Saint-Nazaire n’est plus la ville ouvrière de mon enfance, qu’il a fallu rebâtir après la guerre. Mon père était agent EDF GDF, il reconstruisait les lignes. Il était à la CGT et n’avait peur de rien. Il a fait toutes les grandes grèves de cette époque-là. C’était le temps où la population soutenait. […] Je me souviens avoir vu mon père gueuler dans la cour et dire à son chef : « Je suis rentré ici comme simple agent et je partirai comme simple agent ». Il n’était pas bien vu… et moi, je n’ai jamais pu rentrer à EDF. […]

Mon père […] nous a transmis ses valeurs. D’ailleurs, mon ancien chef disait que je suis ingérable et in-commandable. Les valeurs de mon père, c’était aussi la solidarité. Aujourd'hui si un gars est en train de fumer sa clope ou de boire un café, il ne va pas bouger d'un cil pour donner un coup de main à quelqu'un qui se trouve en difficulté. Alors, dans mon service, je me bats pour qu’il y ait de l’entraide. […] Quand j’avais vingt-cinq ans et que je voyais un vieux, dans les cinquante ans, qui avait mal au dos, on en rigolait. Et il disait : « Tu verras quand tu auras notre âge, tu seras comme les autres ». Maintenant, je rigole moins. J'ai mal aux épaules et je suis en handicap depuis plusieurs années. […]

Quand je vais partir, personne ne reprendra la soudure. J’essaye d’en parler avec les gars, mais je reconnais que la soudure à l’arc, c’est compliqué. Moi, j’ai commencé par apprendre la soudure au fil fourré, quand je travaillais en concession automobile, sur les carrosseries. […] ensuite j’ai passé une certification, c’est une sorte d’habilitation à la soudure à l’arc, délivrée par une école. Parfois je soude sans même regarder. J'ai ma cagoule et j'ai tellement l'habitude. J'aimerais bien qu'une fois un gars vienne me dire : « Tu pourrais me faire voir comment tu fais pour souder ? ». Dans deux ans, je serai en retraite. Alors, je me bats pour essayer d'avoir quelqu'un à qui repasser le flambeau. […] Après moi, il sous-traiteront, ou bien ça restera à l'abandon comme il y a quelques années, quand les vieux sont partis.

 

Pour aller plus loin :

L’intégralité des récits de Virginie, Claudie et Laurent est accessible sur le site de la Compagnie « Pourquoi se lever le matin », dans le dossier « Travail & territoire ».

Les chiffres de l'emploi et du chômage à Saint-Nazaire d'après l'Internaute.