Le livre de Maya Beauvallet  est un pavé dans la mare des indicateurs et autres tentatives de mises en œuvre managériales pour performer mieux et plus dans les entreprises. Dans certaines circonstances  , les indicateurs peuvent s’avérer absurdes et les stratégies managériales amener à des situations paradoxales en entraînant les acteurs de l’organisation à agir dans le sens contraire des objectifs.

En dressant un panorama des conséquences néfastes des indicateurs et dispositifs d’incitation, Maya Beauvallet met en exergue un certain nombre d’effets pervers, qui, s’ils sont proches de la caricature, n’en donnent pas moins le ton de certaines dérives qui se vivent dans les entreprises. Symptomatiques d’un monde professionnel en recherche de maîtrise et de performance, ces exemples dépassent le cadre de l’entreprise. L’auteur décrit des univers variés, comme le bénévolat, la justice, la santé, l’université, la recherche, les environnements sportifs, les déménageurs de piano….


Quand le mieux est l’ennemi du bien… et que le plus érode le mieux

Les indicateurs sont des instruments de mesure et de contrôle. Confrontés les uns aux autres d’une part et aux objectifs d’autre part, ils permettent de suivre l’activité d’un service ou d’une organisation. Ils alimentent les tableaux de bord et donnent des clefs aux gestionnaires pour piloter l’entreprise. Mais, en orientant l’attention des acteurs de l’entreprise sur le scoring des indicateurs, en apportant de nouvelles contraintes et en changeant les liens sociaux entre les acteurs et l’organisation, les indicateurs induisent aussi des comportements nouveaux qui sont parfois aux antipodes des résultats escomptés.

C’est ce qui se passe lorsque le management apporte des réponses décalées face aux motivations des acteurs et aux contextes. Maya Beauvallet décrit l’exemple du bénévolat : “ Les relations non marchandes, comme le don, l’altruisme, le bénévolat ou le simple respect des règles sociales, ont leur logiques propres, fondées sur des motivations intrinsèques. Introduire du monétaire dans un système non monétaire n’est pas simplement neutre, mais dommageable”. Cet exemple montre comment l’intéressement rompt la logique du désintéressement et déséquilibre le système. Il y a là matière à considérer les actions managériales avec une approche systémique qui tienne compte des interactions produites par un nouvel indicateur. Lorsque l’objet de la mesure et les modes de mesure changent, ce sont des données qui évoluent, et c’est tout le système qui peut en être modifié et déséquilibré.

Un certain nombre d’autres paradoxes sont balayés. Par exemple, l’indicateur relatif qui ralentit l’entraide voire incite au sabotage ; le seuil qui limite la performance ; ou encore quand les juges, eux-mêmes jugés sur leur jugement, optent pour un comportement moutonnier…  “Lorsqu’on est jugé sur son propre jugement, on a tendance à juger comme les autres. Se distinguer, c’est prendre un risque” écrit Maya Beauvallet. Aussi, les incitations collectives qui démotivent les meilleurs et confortent les “passagers clandestins”, qui se reposent sur la performance des autres. Les incitations collectives fonctionnent pour “une somme d’individus qui se ressemblent” et lorsque “leur travail est réellement collectif”, conclut l’auteur.

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